블랙컨슈머! 그에 대처하는 자세!

 

 

 

 

블랙컨슈머! 그에 대한 우리들의 자세!!!

 

 

최근에...

블랙컨슈머 고객님의 등장으로..

저또한.. 많이 힘들었던 적이 있었습니다.

제 이야기는 들어주시려고 하지 않고,

기업의 입장은 생각치 않고,

무조건 자기가 생각하기엔 내가 불이익을 당했으니

환불해라...

라는 고객님의 말씀... 결국엔 제손을 떠나서 팀장님의 손으로 가서

마무리는 잘 되었지만, 가끔 이런 고객님들땜에 열이 다 나고

속상하기도 하고 그렇탑니다.

 

그래서!

오늘은 블랙컨슈에 대해 알아보고!

그에 대한 대처법을 알아보려고 해요!!

 

 

블랙컨슈머란?

 

악성을 뜻하는 블랙과 소비자를 뜻하는 컨슈머의 합성신조어. 악성민원을 고의적으로 제기하는 소비자를 뜻함.

개콘에서 정여사 프로그램이 유행을 했었죠.

바로 이 정여사 같은 분들이 ' 블랙컨슈머 '

불립니다.

 

그리고 실제로 조사결과에 따르면

정여사 프로그램을 보고서 블랙컨슈머들이 급증했다고 해요.

그리고 특시 79년생 여성분들이 많으신데, 아마 결혼 초의 여성분들이 아이를 낳거나,

아니면 결혼에서 오는 스트레스를 여기에 푸는건 아닐지... 예상해봅니다

 

 

 

 

블랙컨슈머의 유형

1, 억지형 : 막무가내로 자신의 요구만 주장한다.

2. 무례한 언행 : 대화를 거부하고, 욕을 하거나 상담원에게 비인격적인 화풀이를 한다.

3. 부당한 요구 : 정신적인 피해를 이유로 금전적인 보상을 요구

4. 협박 : 소비자보호센터나 인터넷에 올리겠다고 하고, 사장과의 통화를 요구

5. 소송 : 규정에 따라 처리했음에도 자신의 요구대로 행하지 못했을 경우, 다른 이의를 제기

6. 업무 방해 : 계속해서 전화를 걸어 똑같은 이의를 제기하여 업무를 방해.

 

 

이러한 블랙컨슈먼들 때문에

실제로 진짜 보상받아야할 고객님들까지도

블랙컨슈머 즉 진상고객으로 찍히게 됩니다.

 

 

 

블랙컨슈머에 대처하는 방법

 

1, 블랙컨슈머 유형 파악

- 블랙컨슈머의 유형은 매우 다양합니다.

이러한 블랙컨슈머들의 유형을 어느 정도 파악해 두어야지만,

악의가 있는 민원을 하는 블랙컨슈머 인지 아니면 순수한 의도의 고객인지

파악이 가능해 블랙컨슈머와 고객을 구별할 수 있습니다.

 

2. cctv 녹화,녹취

- 명확한 증거가 없다면 당당히 대응할 수 없겠지요?

그때문에 증거자료를 확보해두 필요가 있습니다.

CCTV,전화녹취 또는 목격자를 찾는 등의 증거자료를 만들어 두면 좋습니다.

CCTV나 통화녹취는 사전의 공지가 필요하다는거! 잊지마세요!

 

3. 철저한 품진관리,서비스관리

- 블랙컨슈머가 민원제기를 할 수 없도록

철저한 품질의 물건을 생산, 완벽한 서비스를 제공해야 합니다.

제품의 결함이나 품진관리에 신경써서 그 원인에서부터 블랙컨슈머의

활동을 방지해야 해요.

 

4, 투명한 처리 & 적절한 보상체계

-  이미지 실추를 우려해 기업은 블랙컨슈머의 민원에도

잘못을 보지 않고 민원자가 만족할만한 적당한 보상을 해줘서 마무리

짓는 경우가 많습니다. 이때문에 블랙컨슈머가 더 늘어나게 됩니다.

하지만, 장기적으로 봤을때, 블랙컨슈머를 제거 한것이 아니라

키운 것이 되었으니 앞으로 기업의 손실이 더 클것입니다.

문제가 생기면 투명하게 처리하고, 잘못을 공개하고 보상하는 것이 기업에 이득이 됩니다.

 

 

 

 

블랙컨슈머님들!!

본인의 가족이나 친구들이 이런일을 당하고 있다고 생각해보시고,

민원을 제기할때는 자신의 옳은 민원을 제기하는 것인지

한번 더 생각해주세요.

상담원들의 머리숱을 지켜주세요!!

 

상담원분들!

무조건!! 블랙컨슈머 피하려고 보상해주지 마시고

미래를 생각하며 블랙컨슈머를 뿌리부터 잘라내도록 노력해보아요!!